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母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?

  • 2016-10-09 10:50:49
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    随着八零后、九零后相继进入适婚适育年龄,以及国家二胎政策的放开,新生儿人数相较于往年,呈较为明显的增长,母婴用品行业也成为了目前市场上增长最为明显的行业之一,母婴电商也成为了一个热门的创业项目。诚然,随着最近两年移动互联网的快速发展,我们的生活及购物习惯确实发生了很大的改变,然而在很多中小城市,特别是乡镇,移动互联网的概念依然停留在基础的交流方式上面,例如在逛街需要吃饭的时候,大家不会第一时间想到利用美团或者大众点评;在谈到微信的时候,只会认为它是一个聊天工具…以母婴用品店为例,不说在市区,就是任何一条街道,都可以找到不止一家,而宝妈宝爸们也更愿意直接在这些店里购买,而不是通过电商渠道去买,毕竟宝宝们用的东西还是要谨慎。小道的姐姐就在镇上的一家母婴店上班,这个国庆假期回家去了一趟,感触尤其深。

    母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?
    图片上面就是小道姐姐上班的那家母婴店,位于六安市三十铺镇中心,街道不长,旁边还有几家母婴用品店,竞争不可谓不激烈。那么这些母婴店的现状是什么样呢?我们从店铺规模、经营方式、服务范围、客户跟踪和可用资源五个方面来总结一下。

    店铺规模:普遍是单个店铺,老板一般是镇上的居民,自己家的房子,沿街的算作商铺,楼上以及院子里面是自己家人居住的地方。也有一些做的时间比较长,有一定影响力的店铺,会在镇上开连锁店,例如小道姐姐工作的那家,目前就是在镇上有几家连锁店。

    母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?

    经营方式:这些店铺的经营方式很传统,每个店有店长和两到三位导购人员,客户来源主要依托于附近的居民以及客户的口碑介绍,没有系统的营销宣传方式,最多是在一些特殊节假日做做活动,门口放一个充气拱门,上面贴上横幅,放一挂鞭炮或者几筒烟花吸引一些人气,偶尔有一些自己比较有想法的导购人员会自己建立微信群,将平时来咨询购物的妈妈们拉在群里,交流的同时进行一些软营销。

    服务范围:上面说到的店铺规模和经营方式决定了他们的服务范围不可能太大,一般单店铺主要服务的对象就是周边一公里左右居民,现在随着农村道路的改善以及电动车的普及,农村到镇上购物的频率也提高很多,所以这些人群也是镇上母婴店的主要客源之一。

    客户跟踪:一般情况下,我们会把客户分为四类,分别是潜在客户、准意向客户、初步成交客户和忠诚客户,分别是什么呢?潜在客户就是那些有需求,但是目前还没有成交甚至是不知道我们存在的客户,这类客户需要商家有相应的途径让他们知道自己的存在,促进其到店咨询以至于消费;准意向客户是指那些已经到店咨询了,但是还没有实际购买消费的人群,这类客户成交的可能性很大,差的只是临门一脚的逼单;初步成交客户是指已经在店里完成了交易,但是暂时还不算一个忠诚客户,需要商家去沉淀他们,促进他们的重复消费以及转介绍;而忠诚客户就是那些长期在一家店消费,并能够将自己有需要的亲朋好友都介绍到这家店铺消费的客户群体,这些是一家店铺最宝贵的财富,所以每家店如果能将多数客户从基础的潜在阶段转化到忠诚阶段,无疑就是很成功的。而据小道的了解,目前大多数的母婴店实际上很缺乏第一个阶段以及最后一个阶段,也就说店铺已经开在那儿了,但是如何让更多的人到自己店里以及如何让已经消费的客户迅速转化成忠诚客户是比较困难的。

    母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?

    可用资源:母婴店主要销售的产品基本上是围绕婴幼儿的吃、穿、用、玩以及孕妇、妈妈们的护理这几块展开的,吃、用及妈妈护理这块由于习惯的问题,经常变化的可能性不大,一旦认准了,基本上就是长期的,而穿、玩这些产品却是实时更新的,而一般的母婴店都会有很多消化不了的库存,这些其实是可以拿来帮助店铺实现客户的获取以及后期转化的,下文小道会细说。

    母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?

    上面的五个方面,抛开店铺规模这块不说(这个小道也确实解决不了),微趋道有对应的解决方案,下面我们就针对经营方式、服务范围、客户跟踪和可用资源四个方面一一说明。

    经营方式方面:在原有的线下实体店的基础上,可以适当的接入互联网元素,从目前来看,淘宝、天猫、京东这些大的电商平台不适合做区域性销售及服务,而且他们是纯粹的电商平台,不具备社交属性,所以不大适合,建议母婴店选择利用微信及公众号来作为店铺经营的补充,具体做法如下,以店铺为主题注册微信服务号并认证开通微信支付(注册地址:mp.weixin.qq.com),完成以后可以注册微趋道的账号,绑定公众号,开通自己的微信商城,将自己的线下店铺复制到微信公众号里面,这样可以方便没有实际到店的宝爸宝妈们也能实时了解产品,而且因为自己的店铺就在周边,就不存在传统电商无法解决实时了解产品的难题了。此外,微信商城的产品分类一方面可以参考店铺里面按照品牌的分类,另外一方面可以突出不同年龄阶段的适用产品,例如3~6个月的宝宝适合什么样的吃、穿、玩等用品,方便不同需求的加长快速选择。

    服务范围方面:可以根据自己店铺的情况进行相应的设置并通过公众号告知宝爸宝妈们。针对一到两公里以内的客户,不仅可以由用户自主上门购买或者提货(微趋道商城系统支持客户门店自提以及线下核销),也完全可以设置满额送货上门服务(店员也不是一天到晚时时刻刻都在忙,送货上门可以充分发挥员工的价值),因为电动车很方便,送货上门也更容易培养客户的忠诚度,如果电动车也是店铺涂装版(这个花不了多少钱),骑出去送货也显得高大上,最起码会比周边同行上档次,因为你有的他们没有。而针对稍微远一点的用户,例如乡下的,可以按照时间定时配送(下面的客户跟踪方面会细说)。通过这种方式,可以将自己能够覆盖的用户范围扩大很多,以往能够服务周边两公里的客户,现在服务到五公里应该是不成问题的,对于客户的服务体验来说,也提高不少,有利于口碑的形成。

    客户跟踪方面:目前大部分母婴店采取的依然是办理会员卡的形式,会员充值卡有自己的优势,例如客户预存款是非常不错的现金流,而且通过会员卡可以捆绑客户,让其长期消费。其实利用微趋道的商城系统,可以在线给客户建立档案,用户初次进入商城就可以成为会员,会员消费享受积分奖励,消费达到一定金额可以升级,升级后会自动享受购物折扣,介绍其他朋友还能获得相应奖励,这种方式不仅能够对会员进行相应的阶段划分,还能促进他们快速转化为忠诚客户,而有了相应的数据做支撑后,商家可以对会员进行分析,例如每个会员的宝宝购买的产品、消费的频率等,然后根据这些信息给他们定制解决方案,如在这个年龄阶段适合购买什么样的产品,然而推送给他们的爸爸妈妈们,不仅让他们感觉到这家母婴店在时刻关注他们的宝宝,还能促进产品的销售。而有的宝宝家庭地址稍微偏远,可以根据他们的消费信息提供定时配送服务,例如奶粉将尽的时候你能够将新的奶粉送到,这种感觉是很棒的。

    可用资源方面:上文中有说道可以围绕穿、玩这些库存产品做文章,具体怎么做呢?这个也涉及到线上线下两个方面,线上方面,可以将库存的一些衣物、玩具等作为奖品,利用微信公众号不定期的做一些活动,吸引宝爸宝妈们参加,提高互动,促进公众号的扩散,公众号扩散意味着自己店的生意在扩散,也就是说会有更多的人通过公众号了解到自己,增加他们到店消费的可能性,解决潜在客户获取方式单一的问题。另外前文说过建立客户档案,宝宝的生日最好能够统计,在每个宝宝生日的时候送上一个小礼品,不在贵重,让爸爸妈妈们感受到这份关怀即可,这个对于口碑来说相当有用处;线下方面,可以在自己店铺内开设一个娱乐专区(一定要在店内,在门口就不灵了),不需要收费,宝宝们可以随意玩耍。宝宝都是闲不住的,以小道姐姐和哥哥家的孩子为例,天天吵着要出去玩,而且小地方的人一般晚饭吃的比较早,吃完饭就带着孩子出去转,但是一般没有什么适合较小的孩子的娱乐项目,如果你的店里有这样一个专区,家长一般是乐意带着孩子去玩的,而且一般情况下他们总归会多多少少买点东西的。

    母婴实体店如何利用微信公众平台开发及维护客户?

    其实孩子们身体长得快,很多东西用的时间都不会很长,母婴店完全可以组织一些活动,每位家长可以将自己家宝宝用不了的物品拿过来,通过互换或者其他形式,加强大家的交流,从而达到帮助大家、宣传自己的目的。

    上面四个方面是小道基于目前了解到的很多母婴店想的解决方案,当然实际情况还有很多可以自我调节的,这个需要每家店根据自己的现状去总结及调整,大的方向肯定没错,小道也希望微趋道能够帮助越来越多的母婴店服务号自己的客户。

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