通过网络营销如何提高客户服务满意度?

9妹/2018年12月04日 15:52/ 分类:营销教程/阅读:574
现在的顾客需求不断提高、期望值也不断增加、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂,给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。...


    现在的顾客需求不断提高、期望值也不断增加、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂,给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。然而怎样才能提高顾客服务满意度,一直以来也在困扰着广大的线上线下的经营者们今天小编给您讲解一下如何提升客户的服务满意度。

           方法一、顾客满意的依据

  提高顾客感知的服务满意度对各种类型的营销非常重要要想提高客户的服务满意度,首先要了解客户的需求,在问题没有发生的时候就要想到解决方案,提供让顾客大表意外的服务,使顾客在接受服务时愉悦。

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       对于顾客的满意度,一是以顾客期望作为决策依据。顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响,进而提供让顾客重复上门的诱因,并因此而获利。

        方法二:是完全以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身,到与企业的互动氛围一直到购得产品,每一环节无不形成顾客经验。

   因此,企业只是推出可口美味的汉堡并不够,还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求,也要顾及顾客购买商品时的情景,顾客的满意是由多个MOT累积形成的;

       方法三:是要倡导服务文化,通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。

   处理员工情绪成本,员工在面对顾客时,把自己当作是舞台上的演员,排除不由自主的负面自我意识,使员工额外付出,随时留意周边可以改善服务的空间。

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      满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距,是心理感知。对于在营销活动中,提高顾客的满意度,个人认为应该从以下几个方面着手:

        1、从顾客满意度指标方面去改进。顾客的满意度,有两个层面:一是行为意义上的满意度,一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于满意不满意两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方面加以理解。据研究:企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

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      2、从服务质量方面去提高。由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度;如在商场,外部需要不挡客的感觉,显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等;有家庭的感觉,能够愉快购物,享受服务;货物的摆放应该方便、开架式、触手可及;拥有贴心周到的服务。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈,通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近,麦当劳向社会开放其操作间,增强消费者消费的信心,满足消费者对服务过程的好奇,从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时,应迅速查找原因实施服务补救,快速的补救措施不仅可以提高顾客满意,而且还提升了企业的形象。

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      总之,提高顾客服务的满意度和服务质量,不仅要从传统方面去考虑,还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善,增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好,同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异,创造服务差异化,提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点,满意多一点,全方位地提高顾客满意度,关注细节,提供增值服务,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务过程中愉悦。


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