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如何通过用户生命周期 制定运营策略

9妹 /2018年05月18日 14:37/ 分类:运营教程/阅读:2309
本文作者主要结合自己的工作经验,来讲讲如何根据用户的生命周期,系统化的制定运营策略。相信很多朋友,都看过不少关于用户生命周期的文章和书籍了,但所谓纸上得来终觉浅,不用起来就不是自己的。作者我就结合自...

  本文作者主要结合自己的工作经验,来讲讲如何根据用户的生命周期,系统化的制定运营策略。

  

如何通过用户生命周期 制定运营策略


  相信很多朋友,都看过不少关于用户生命周期的文章和书籍了,但所谓纸上得来终觉浅,不用起来就不是自己的。

  作者我就结合自己的工作内容,来讲讲我是如何根据用户生命周期,系统化的制定运营策略的。

  本文也将主要围绕以下3个框架来展开讲:

  一、什么是用户生命周期?

  二、用户生命周期有什么意义?

  三、不同用户生命周期阶段的运营策略有哪些?

  一、什么是用户生命周期

  用户生命周期的前身源自于传统营销学里面的客户生命周期一说,主要是指用户在使用了企业的产品后,经历了由获取、成长、成熟、衰退、流失这5个周期。

  二、针对用户生命周期划分用户有何意义?

  随着移动互联网的用户增长趋近饱和,获客成本越来越高,留住一个老用户的成本远比获取一个新用户的成本低,这使用户的留存就显得至关重要。

  而按照用户生命周期来划分用户,能够帮助我们了解不用生命周期的用户需求,开展运营策略,从而减少用户流失。

  三、不同用户生命周期阶段的运营策略有哪些?

  以下生命周期以作者所在的p2p互金平台为例来展开详细说明:

  1. 引入期

  我把注册下载、实名绑卡,这两个环节划分为引入期的用户行为,而这个阶段的运营策略主要围绕提高这两个环节的下载转化率为主:

  (1)寻找平台目标用户的精准获客渠道

  渠道越精准,获客成本和转化率就会越高。由于P2P理财属于高决策产品,需平台自身有过硬的背景与实力,给予用户强大的信任,才能影响用户的决策行为。没背书和实力的小平台咋整,那只能通过高收益来影响用户的决策了。

  作者所在的是小平台,本身资金获取的成本就比较高。想要把钱花到点上,性价比最高的就是cps的合作了。为了平台后期的发展,同时也需配备些自然量的渠道合作。

  以我自身操盘经验,小平台性价比最高的自然量合作就是公众号单篇图文的cpt合作。

  在这里也提供一个寻找优质渠道的方法:目前市面上的渠道鱼目混杂,刷渠道的人太多了。我判定一个渠道的好坏,只要看:是否有同背景同体量级别的同行(有背书的平台忽略)?是否在这个渠道重复投放?

  如果重复投放,那说明这个渠道质量还是不错的,也适合自家小平台投放。

  (2)简化落地页注册流程、给予用户实名绑卡理由

  我刚来目前的平台时,单一个落地页的注册流程,都要跳转3个页面。跳转的页面越多,意味着流失的几率就更大。之后我把其他页面都砍掉,所有的注册流程都放在一个界面进行完成,注册转化率马上提高了40%。

  除了落地页,实名和绑银行卡流程也是用户最为敏感,流失率最大的环节。像小平台要想提高转化率,最直接的办法就是送钱啦。比如:完成实名绑卡,可获得200元代金券。在利益的驱动下,用户是最积极的。

  2. 成长期

  我把用户在平台完成首次投资,视为成长期。一个完成投资的用户相比于一个没有投资的用户,留存率肯定是前者更高,这个阶段的运营策略就是提高用户的首投和复投。

  

如何通过用户生命周期 制定运营策略


  具体方案如上图所示:这是我做的一个,引导新用户首充的活动,只要完成首次充值就可以连续手动领取3天的5000体验金。这样提高了首投的转化率,同时也避免了充值后撸完快速提现。

  3. 成熟期

  我判定一个用户是否进入了成熟期,主要根据是用户投资了平台全品类的产品(活期+定期),并且定期投资的时长从短期往长期进行转移,同时也邀请了身边的好友来投资。

  而这个根据主要源自于我分析了平台留存用户的行为,发现都有一些相同的特征。也就是上面所说的,投资了平台全品类的产品,并且投资时长从短期往长期转移。

  所以这个阶段的运营策略就是引导用户投资全品类产品,从短期产品转移到长期产品,同时引导他们邀请身边的好友。

  

如何通过用户生命周期 制定运营策略


  因为我所在的平台还有活期产品,对于新用户熟悉和体验平台再适合不过,所以针对新手设置了一系列的新手成长任务。用户如果完成了所有的新手任务,就证明了他已经度过了新手期,开始进入成熟期。

  为了把用户的资金从短期转移到定期,我这边采取的是代金券的形式,引导用户把资金从短期转移到长期。这个投资的过程也是用户熟悉平台的过程,随着用户选择投资投资时长越长的标,也就意味着他对平台的信任感越强。

  因为互金产品是一个急需信任的产品,用户从陌生-熟悉-信任,需要一个很长的过程。一旦用户开始信任平台后,他的转移成本是很高的,因为他还要花时间去熟悉别的平台。

  当用户对平台有很强的信任感后,这时候就需要引导用户邀请身边的好友来投资了。最好,最省钱的方式就是口碑的传播。

  

如何通过用户生命周期 制定运营策略


  上面是我针对邀请好友做了一系列的奖励活动,给予用户更强烈的邀请欲望。

  4. 沉默期

  我判定一个用户是否为沉默期,主要是用户所有的定期回款后,选择提现操作。并且在7天内没有进行复投,我就判定一个用户开始进入了沉默期。

  为什么是7天呢?

  这个主要还是分析了复投的用户和流失用户之间的时间差,得出了这个数字。

  所以这个阶段的运营策略就是促活。首先我先整理出这部分人的名单,安排客服对这部分用户进行回访,了解他们不再复投的原因和真实需求。

  因为一个投资用户从投资到不投资这个过程,肯定是有原因的,如果不找出原因那就意味着没有真正的解决问题,并不是单纯的靠送券就能挽留的。

  假如用户是单纯说福利力度不够,那么这部分用户纯属撸毛而来,那么就没有留住的必要了。假如是安全问题,那么客服就可以针对用户心中的疑问,来一一解答,同时我也会给予这部分用户一定的代金券进行回流。

  5. 流失期

  我判定一个用户是否为流失期,主要看用户回款提现后,30天内都没有进行复投。这时的运营策略就是老用户的召回与节流了。

  这个阶段的用户其实想召回,希望已经很渺茫。也没必要花太多的成本在这部分用户身上,倒不如节约成本回馈目前的老用户。真正应该做的是找出用户流失的原因和预警,防止接下来有更多的用户进行流失。

  关于用户生命周期的运营策略就写到这,欢迎大家一起探讨。

  下一篇准备写一下关于积分商城的内容,前段时间自己也从0到1的在负责一个积分商城,顺便也捋一捋思路吧!


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