用户运营基础 用户分级相关知识

　　之所以想从用户运营写起，一方面是因为本身的岗位就比较偏这块，最近的一些工作内容也比较频繁的涉及用户体系的构建，想趁机梳理清楚;另一方面，以此为系列文章的开头，希望能抛砖引玉，有兴趣的可以与我进一步讨论。

　　用户运营，是所有运营岗位所必需的模块知识，因为所有的产品，都必定有用户。当然，这个意义更多的是对于to C端的产品而言了，对B端的产品可能并不适用其中的部分内容。

　　一、用户运营的核心目标

　　所谓用户运营，就是对用户进行精细化运营，达成ROI最大化的效果，这种ROI既指向业务层面上收益与成本的平衡，也指向人力资源层面上人均投入与产出价值的平衡。

　　二、用户运营的具体内容

　　根据不同产品对运营的不同需求，大致可以分成以下三种。

　　分级：

　　分级指的是对用户按照一定的维度划分一定数量的层级，对应形成的是会员体系与相应的权益，另外，由于会员体系一般会与积分相挂钩，因此也在这里一并阐述。

　　会员体系：

　　不是所有的产品都需要会员体系，一般来说使用频率相对更低的、市场竞争相对充分的产品需要会员体系来保证和提高用户忠诚度。在构建会员体系的过程中，一般会着重参考两个大家所熟知的模型，就是金字塔模型和RFM模型，在这里就不赘述了，不懂的可以自行百度下。

　　会员体系可以分为等级划分、划分维度、等级变更三个部分：

　　1.等级划分

　　根据是否付费，会员可以分为普通会员、付费会员和普通付费会员并存三种模式。

　　目前付费会员在电商类和内容类(视频+知识)产品中普及度较高，另外在职场社交和陌生人社交中有较成熟的商业模式，如脉脉和陌陌。

　　等级的个数可以根据自己产品的特性与所需决定，一般在3-7个不等。不同等级都对应着一个群体和对应的运营要点：

　　比如说新用户主要是刺激注册和做关键行为;

　　对待入门用户主要是从总筛选出高潜力的用户，努力使其变成更忠诚的用户;

　　对待忠诚用户主要是查漏补缺，用物质激励和精神激励尽力挽回即将流失的用户。

　　2.划分维度

　　如果以产品类型作为区分角度，划分维度一般以产品的关键行为+个人信息完善为衡量指标。

　　例如电商产品的就是围绕购物的一系列关键行为，包括但不限于购物频率、购买品类、购物金额、购物方式、购后反馈等等;

　　例如社区产品的就是围绕内容生产的一系列关键行为，包括但不限于浏览、分享、关注、产出内容(文字、图片、视频)等等;

　　例如工具型产品则一般围绕核心功能模块的使用时长、使用次数和使用天数。

　　如果以维度的丰富程度、计算周期是按照自然时间(年、月、季、日)还是滚动时间(最近X个年/月/季/日)、计算方式是自然累计还是有复杂的算法模型划分，可以大致分成单一静态指标简单相加和多元动态指标综合加权两种。

　　目前由于电商类和支付类的相关场景更丰富，所以更多的采用第二种方式，能更精确地圈定高价值会员的范围。

　　3.等级变更

　　等级变更可以分为三种情况：升级、降级和保级。

　　一般而言，出于用户体验的考虑，用户升级优先级是最高的，所以一般是达成条件后即时升到更高的等级。

　　降级和保级涉及的是等级有效期的一个概念，一方面是出于部分会员权益导致的成本问题，另一方面也是维护用户体系的正常流动的考量，毕竟用户体系不是为了建立而建立，最根本的原因还是为了更方便快捷地识别不同用户的价值。

　　一般等级有效期与等级的计算周期一致。